一、文献综述
（一）理论分析
1.1 概念
首先介绍一下工单系统的概念，百度百科提供的解释言简意赅，工单系统又称为工单管理系统，还可以称为问题工单系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。
1.2 架构
逻辑层：数据库，数据库储存所有需要的数据。这些数据有工单系统的逻辑层进行处理和管理，在逻辑层的操作后将数据转换为更具含义的内容传到应用层
应用层：在该层，企业内部人员阅读逻辑层传输过来的数据后，针对数据选择具体的操作，比如处理、管理等。而客户在应用层创建新的问题，查看问题处理进度，查看回复。
管理层：一般来说，工单系统的管理层由系统自动或手动分配工单系统中的请求处理和问题。
1.3 工单系统的使用对象
工单系统往往使用于有客户的企业。企业需要提高对客户的服务质量，提高与客户的沟通质量，减轻客服人员的负担时，工单系统的使用迫在眉睫。
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