文献综述
摘要
随着国家经济飞速的发展和工业信息技术的革新，城市公共交通的能力得到了很大的提升。城市轨道交通作为城市居民主要的出行方式，为城市的公共交通贡献了巨大的力量。近几年来，政府在公共基础设施的投资有所增加，这也让公众对城市轨道交通服务质量提出了越来越高的要求。可靠性是城市轨道交通系统的重要评价指标，对提高城市轨道交通系统服务质量和设施设备能力利用率至关重要。通过对可靠性的分析，结合轨道交通车站服务水平评价体系，从各方面的数据指标来提出对应的方案以此来提高城市轨道交通的服务水平，让乘客的满意度得到提高。
关键字：轨道交通服务质量 可靠性 设施设备利用率 车站服务水平 满意度
- 轨道交通服务水平能力
服务水平的好坏对各行各业来说都是一个很重要的因素，有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延伸到了营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品，服务区于有形产品的四个特征为：无形性、异质性、同步性和易逝性[1]。服务产品与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性，由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的主观性、互动性、同步性、异质性和公益性等特性[1]，这就是轨道交通服务能力的五个特性。
城市轨道交通服务水平是指乘客从轨道交通线路线网、出行环境及设施装备等方面可能得到的服务程度或服务质量，如通达便捷、换乘方便或安全可靠等．轨道交通服务水平等级是描述轨道交通运营方结合轨道交通自身条件所能向乘客提供服务程度的一种质量标准。发展城市轨道交通,对缓解大城市交通压力,促进城市经济和社会健康发展具有重要作用。在通常情况下,人们将较多的目光集中到了城市轨道交通建设上,往往容易轻视运营服务需求[2]忽视城市轨道交通服务水平评价可能会导致服务质量不高,轨道交通利用效率低下,造成一定的资源浪费,并使大量潜在客流转向其他交通输运方式,从而加重了城市地面路网的交通负担。所以,建立有效的城市轨道交通服务水平评价体系显得尤为重要,其主要作用是:可以及时发现运营过程中的不足,提高城市轨道交通服务水平,从而增加客流,缓解交通拥挤的紧张局面;可以为决策者对城市轨道交通的规划、建设、运营、维护、改善提供有效的帮助和支持[2]。
为评价轨道交通车站服务水平，需要研究阐述城市轨道交通服务水平的含义，定义轨道交通车站服务水平． 结合轨道交通车站属性，基于乘客出行需求，选取具有代表性和可操作性的评价指标，确定便捷性、舒适性、经济性及安全性 4 个 1 级指标，换乘方便性、服务态度、票价及人身财产安全保障性等 10个 2 级指标，建立轨道交通车站服务水平评价体系[3]。建立轨道交通车站服务水平评价指标体系应基于乘客主观感受，从其接受服务的整个过程中选取评价指标，并力求是指标具有代表性和可操作性。轨道交通车站作为乘客接受服务的端点，由诸多系统构成，影响因素较多． 因此，构建车站服务水平指标体系时应遵循: ① 可行性，评价指标可直接或间接测量获取; ② 可靠性，评价指标的概念明确，稳定可靠，准确无误; ③ 简明性，评价指标简单明了，能够量化; ④ 系统性，评价指标层次分明，客观全面; ⑤ 科学性，评价指标选取科学，能够验证[3]。根据以上的原则，便能较为系统的构建服务水平评价体系。
在城市轨道交通中，换乘设施的服务水平尤为重要，因为现代城市轨道交通线路错综复杂，换乘车站承接的是大量不同出行目的的乘客，是轨道交通的枢纽。乘客之所以会产生换乘需求，是由于单一的轨道交通线路不能满足其出行需求，在没有直接到达目的地路线的情况下，乘客不得不得在不同路线之间转乘，在换乘过程中，乘客从心理角度希望换乘效率越高越好，而换乘效率又与服务水平息息相关[4]。换乘设施服务水平主要由通道便捷性、换乘安全性及乘客舒适度决定[4]当然，这些都是以乘客的角度出发，保证乘客出行的满意度和舒适度。
车站的设施设备服务水平也是乘客出行选择轨道交通的一大因素，可以确定车站通道、楼梯等设施服务水平的影响因素主要有如下几个，（1）通道：拥挤程度、环境因素、走行时间、信息提示、冲突程度；（2）楼梯：拥挤程度、环境因素、走行时间、信息提示、冲突程度、附近有扶梯[5]。
- 可靠性的研究
可靠性是指产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力，可通过可靠度，失效率，平均无故障间隔等来评价产品或系统的可靠性。可靠性是一项关键的系统性能指标.轨道交通，尤其是特大城市的轨道交通系统，每天承担着大运量、高强度的运输任务，为城市居民日常生活与出行提供了巨大便利，带来了大量的社会效益和经济价值.因此，城市轨道交通对系统可靠性提出了非常严格的要求[6]。城市轨道交通系统的可靠性在很大程度上决定于其设计方案、设施设备、集成方式和运营条件.换言之，系统可靠性是轨道交通系统的内在固有特征，运营过程中的一些不确定性因素（如人为因素）仅在一定程度内对系统可靠性产生可追溯的影响.因此，有必要深入研究城市轨道交通系统可靠性的建模方法，用于系统内对可靠性的评估。可靠性评估包括了故障风险的识别、评估与规避。风险识别有助于预判可能的故障类型与分析故障潜在的根本原因。风险评估有助于判别故障发生概率与故障发生后果.风险规避有助于避免风险，在合理的代价下降低故障的危害程度，或接受小概率风险[6]。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
